Mejores prácticas de Service Cloud Salesforce: caso de éxito Amicar
Los tiempos difíciles entregan siempre una oportunidad de crecimiento. Esto lo hemos comprobado en Amicar, luego de que la crisis actual nos impulsara a mejorar nuestras prácticas de cloud services para continuar ofreciendo un servicio de excelencia.
En este artículo te contaremos cómo la implementación de la herramienta Salesforce, enfocada en la gestión de relación e interacción con clientes (CRM), entre otras estrategias, nos ayudó a concretar este objetivo, pese a las restricciones de movilidad y seguimiento presencial que pusieron a prueba la calidad en el servicio y atención al cliente en muchas organizaciones.
Primero, ¿qué es un servicio de CRM y por qué es indispensable?
Se trata de un sistema en la nube que permite a las empresas crear una estrategia para gestionar sus interacciones con clientes y clientes potenciales, incrementando así los niveles de conversión y cierre de negocios en el funnel de ventas, con independencia de las circunstancias externas.
Sus funciones principales son ahorrar tiempo en la captura de datos y evitar su pérdida. Por otra parte, el sistema centraliza la información de los clientes, genera copias de seguridad en caso de desastres y previene el robo de información sensible.
Lo anterior posibilita el conocimiento en profundidad de los clientes y un trato personalizado; atento a sus preferencias y a cada detalle en su proceso de compra.
De acuerdo con Gartner, en 2021 los sistemas de CRM, comprendidos dentro de los cloud services, serán el área que ofrezca mayor rendimiento entre los gastos por concepto de software empresarial.
Esto, debido a que automatizar la gestión de las relaciones con clientes constituye la base para cualquier estrategia que busque mejorar los indicadores de desempeño organizacional en los próximos años.
Amicar: un caso de éxito
En Amicar, ofrecemos un servicio de intermediación entre personas que quieren comprar un auto y las concesionarias e instituciones financieras.
El truco está en que no otorgamos créditos directamente, más bien te ayudamos a encontrar las mejores opciones de crédito automotriz adecuadas para tu perfil y necesidades. Por lo que, además de particulares, nuestros clientes son los concesionarios y entidades financieras que pueden otorgarlos.
Teniendo en cuenta la cantidad de datos que se generan a partir de estas interacciones, desde hace ya un par de años entramos en un proceso de transformación digital basado, entre otros aspectos, en la implementación de un sistema de marketing cloud y posteriormente de Salesforce, un software de CRM con capacidad para optimizar la calidad en el servicio y atención al cliente.
Esta herramienta permitió mejorar nuestros **indicadores de desempeño **en medio de la crisis actual debido a los siguientes factores:
- Expandió la visión de la empresa en relación con la necesidad de sumarse a la transformación digital.
- Permitió centralizar la información de las interacciones del cliente a través de los distintos canales digitales activos, por lo que esta se mantiene organizada y al alcance de nuestros colaboradores a fin de brindar un servicio personalizado.
- Mejoró la eficiencia de la compañía: si bien, en enero de 2020 el equipo de gerencia digital registró una reducción de una tercera parte de los leads, para agosto del mismo año -pese a los cambios en el funnel de ventas-se habían cerrado la misma cantidad de negocios, lo que comprueba la optimización de las operaciones.
- Los equipos de trabajo de cada área dentro de la organización conocen bien la herramienta y pueden configurarla según sus necesidades de negocio, lo que nos permite funcionar de manera autónoma y disminuye la probabilidad de errores.
- Resultado de esta experiencia, en Amicar no solo seguimos trabajando, sino que estamos listos para brindarte una mejor atención, apoyándonos en las mejores tecnologías digitales para garantizar un servicio a tu medida.